Pubblicato in: Interviste

FS

di occasionivacanze 17 ottobre 2007

TRENITALIA

Va come un treno, il counter di FS online


250.000 accessi al giorno con punte orarie di 25.000, 10.000
utenti registrati, migliaia di prenotazioni online.Curiosiamo dietro le quinte
di
www.fs-on-line.com
guidati

da Claudio Zito, responsabile della Divisione Passeggeri

Chi è Trenitalia?


R. Trenitalia è la nuova società per azioni nata
dallo scorporo di FS, in un contesto di progressiva liberalizzazione del
settore. In pratica è stata estratta dal grande Gruppo Ferrovie dello Stato la
parte che riguarda il trasporto, separandolo dall’infrastruttura ferroviaria
(stazioni e binari).

Come si colloca la Divisione Passeggeri in questo
quadro?


R. Divisione Passeggeri é una delle partizioni
di Trenitalia; si occupa del trasporto a medio e lungo termine, Eurostar,
Intercity, treni notte. Gli altri comparti sono la Divisione Trasporto Regionale
(per il trasporto regionale e locale, in sostanza quello che riguarda i
pendolari) e la Divisione Cargo (per il trasporto merci), più l’Unità Tecnologie
Materiali Rotabili che si occupa di acquisti e ingegneria ferroviaria.

E Internet?


R. Le Ferrovie dello Stato sono presenti in
Internet dal 1997. Hanno un sito istituzionale, www.fs-on-line.it, e uno più orientato all’utenza,
quello di Trenitalia: www.fs-on-line.com. In quest’ultimo è possibile
consultare l’orario completo di tutti i treni, verificare la tratta di
percorrenza, calcolare il costo del viaggio e acquistare biglietti
online.

Quando è nato il progetto per la biglietteria online?


R. Circa un anno fa, sono stati creati dei
panel di ricerca con clienti assidui o con persone che usavano poco il
treno, per capire quali fossero i servizi più graditi e come dovessero
funzionare. Divisione Passeggeri ha poi sviluppato un complesso applicativo per
prenotare Eurostar e Intercity e lo ha reso operativo il 15 novembre di
quest’anno.

Che tipo di biglietti si possono acquistare?


R. Quelli per percorsi che includano una tratta
in Eurostar o Intercity. Se, tanto per fare un esempio, deve recarsi da Frascati
a Milano, potrà acquistare online il biglietto completo, che includa la
tratta Frascati-Roma con un treno regionale e quella Roma-Milano con l’Eurostar.

Nel sito c’è un collegamento per acquistare online anche gli
abbonamenti dei pendolari.

Prevedete di ampliare il servizio di biglietteria online
anche agli altri treni?


R. Già nel primo semestre del prossimo anno (il
2001, NdR) si faranno passi in avanti, estendendo progressivamente il servizio a
cuccette, vagoni letto etc. Certo, l’obiettivo ultimo rimane l’estensione del
servizio a tutti i treni.

Qual è la procedura per acquistare biglietti
online?


R. Dal sito di Trenitalia www.fs-on-line.com é possibile registrarsi (occorre
avere un’e-mail) e acquistare biglietti ferroviari tutti i giorni dalle 6:30
alle 21:30. Si può scegliere se ricevere i biglietti a domicilio o ritirarli
presso i distributori self service delle stazioni ferroviarie. Ha presente quei
totem, quei parallelepipedi che in genere si trovano all’ingresso delle
stazioni…? Al cliente viene assegnato un codice personale, potrà poi recarsi
in stazione prima della partenza del treno e seguire le istruzioni toccando lo
schermo della “macchinetta”. Gli verrà chiesto semplicemente di digitare nome,
cognome e il codice ricevuto. In teoria potrebbe ritirare il biglietto anche
subito, il biglietto è immediatamente disponibile in qualunque self service
italiano.

Cosa succede se viene perso il codice?


R. Teniamo molto alla customer
satisfaction
,, abbiamo cercato di prevenire ogni tipo di problema per
il cliente e comunque è stato approntato un help desk, da contattare in
tempo reale via telefono o e-mail. Se si è perso il codice per il ritiro del
biglietto, ne verrà assegnato immediatamente uno nuovo.

E se nella stazione non c’è la macchinetta self
service?


R. Dove non c’è un self service, al momento
della prenotazione online il sistema dà un warning al cliente che
nella stazione di partenza non ci sono biglietterie automatiche. Il cliente a
quel punto può proseguire decidendo di recarsi a ritirare il biglietto in una
stazione vicina o facendolo recapitare a casa.

Come avviene la consegna dei biglietti a
domicilio?


R. La consegna avviene in tutta Italia, al costo
di 6.500 lire. I tempi variano a seconda del luogo, da 24 a 72 ore. Anche in
questo caso, se il tempo residuo rispetto alla partenza non è sufficiente, il
cliente viene prima avvertito che dovrà ritirare il biglietto alle macchinette
self service.

Il pagamento è sicuro?


R. Sì, si paga con carta di credito. Il sistema
è criptato a 512 bit, un SSL collegato all’INI San Paolo. Non conserviamo i dati
della carta di credito, che vengono direttamente inviati alla banca per la
transazione.

All’inizio parlava di prenotazioni dei posti a
sedere…


R. Sì, l’acquisto del biglietto include la
prenotazione per tutti i treni Eurostar e Intercity. Non solo è possibile
scegliere la classe, le eventuali riduzioni cui si ha diritto e il tipo di
carrozza (fumatori o non fumatori) ma anche il posto preciso che si desidera
occupare.

Abbiamo notato che anche l’impostazione del sito è stata
cambiata, siamo alla versione definitiva?


R. Sì, la grafica è cambiata notevolmente. Si è
optato per uno stile sobrio, facile, non freddo ma amichevole. E i risultati
sono per noi motivo di grande soddisfazione. I clienti registrati sono ormai
10.000 e il sito è in netta crescita rispetto alla “versione ’97”.

Può fornirci qualche dato?


R. Con la versione ’97 avevamo una media di
35.000 accessi giornalieri, con la nuova 180.000/190.000. L’incremento dal 15
novembre, quando è divenuta operativa la biglietteria online, è del
25%.

Propositi per il nuovo anno?


R. Noi di Trenitalia crediamo molto in Internet
e pensiamo che i nuovi servizi online possano portare ancora più utenti a
preferire il treno rispetto agli altri mezzi di trasporto. Nel prossimo anno ci
concentreremo sulla biglietteria online, cercando di dare sempre più
notizie sull’attività della società.

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