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TRENITALIA
Va come un treno, il counter di FS online
250.000 accessi al giorno con punte orarie di 25.000, 10.000 utenti registrati, migliaia di prenotazioni online.Curiosiamo dietro le quinte di www.fs-on-line.com guidati
da Claudio Zito, responsabile della Divisione Passeggeri
Chi è Trenitalia?
R. Trenitalia è la nuova società per azioni nata dallo scorporo di FS, in un contesto di progressiva liberalizzazione del settore. In pratica è stata estratta dal grande Gruppo Ferrovie dello Stato la parte che riguarda il trasporto, separandolo dall’infrastruttura ferroviaria (stazioni e binari).
Come si colloca la Divisione Passeggeri in questo quadro?
R. Divisione Passeggeri é una delle partizioni di Trenitalia; si occupa del trasporto a medio e lungo termine, Eurostar, Intercity, treni notte. Gli altri comparti sono la Divisione Trasporto Regionale (per il trasporto regionale e locale, in sostanza quello che riguarda i pendolari) e la Divisione Cargo (per il trasporto merci), più l’Unità Tecnologie Materiali Rotabili che si occupa di acquisti e ingegneria ferroviaria.
E Internet?
R. Le Ferrovie dello Stato sono presenti in Internet dal 1997. Hanno un sito istituzionale, www.fs-on-line.it, e uno più orientato all’utenza, quello di Trenitalia: www.fs-on-line.com. In quest’ultimo è possibile consultare l’orario completo di tutti i treni, verificare la tratta di percorrenza, calcolare il costo del viaggio e acquistare biglietti online.
Quando è nato il progetto per la biglietteria online?
R. Circa un anno fa, sono stati creati dei panel di ricerca con clienti assidui o con persone che usavano poco il treno, per capire quali fossero i servizi più graditi e come dovessero funzionare. Divisione Passeggeri ha poi sviluppato un complesso applicativo per prenotare Eurostar e Intercity e lo ha reso operativo il 15 novembre di quest’anno.
Che tipo di biglietti si possono acquistare?
R. Quelli per percorsi che includano una tratta in Eurostar o Intercity. Se, tanto per fare un esempio, deve recarsi da Frascati a Milano, potrà acquistare online il biglietto completo, che includa la tratta Frascati-Roma con un treno regionale e quella Roma-Milano con l’Eurostar.
Nel sito c’è un collegamento per acquistare online anche gli abbonamenti dei pendolari.
Prevedete di ampliare il servizio di biglietteria online anche agli altri treni?
R. Già nel primo semestre del prossimo anno (il 2001, NdR) si faranno passi in avanti, estendendo progressivamente il servizio a cuccette, vagoni letto etc. Certo, l’obiettivo ultimo rimane l’estensione del servizio a tutti i treni.
Qual è la procedura per acquistare biglietti online?
R. Dal sito di Trenitalia www.fs-on-line.com é possibile registrarsi (occorre avere un’e-mail) e acquistare biglietti ferroviari tutti i giorni dalle 6:30 alle 21:30. Si può scegliere se ricevere i biglietti a domicilio o ritirarli presso i distributori self service delle stazioni ferroviarie. Ha presente quei totem, quei parallelepipedi che in genere si trovano all’ingresso delle stazioni...? Al cliente viene assegnato un codice personale, potrà poi recarsi in stazione prima della partenza del treno e seguire le istruzioni toccando lo schermo della "macchinetta". Gli verrà chiesto semplicemente di digitare nome, cognome e il codice ricevuto. In teoria potrebbe ritirare il biglietto anche subito, il biglietto è immediatamente disponibile in qualunque self service italiano.
Cosa succede se viene perso il codice?
R. Teniamo molto alla customer satisfaction,, abbiamo cercato di prevenire ogni tipo di problema per il cliente e comunque è stato approntato un help desk, da contattare in tempo reale via telefono o e-mail. Se si è perso il codice per il ritiro del biglietto, ne verrà assegnato immediatamente uno nuovo.
E se nella stazione non c’è la macchinetta self service?
R. Dove non c’è un self service, al momento della prenotazione online il sistema dà un warning al cliente che nella stazione di partenza non ci sono biglietterie automatiche. Il cliente a quel punto può proseguire decidendo di recarsi a ritirare il biglietto in una stazione vicina o facendolo recapitare a casa.
Come avviene la consegna dei biglietti a domicilio?
R. La consegna avviene in tutta Italia, al costo di 6.500 lire. I tempi variano a seconda del luogo, da 24 a 72 ore. Anche in questo caso, se il tempo residuo rispetto alla partenza non è sufficiente, il cliente viene prima avvertito che dovrà ritirare il biglietto alle macchinette self service.
Il pagamento è sicuro?
R. Sì, si paga con carta di credito. Il sistema è criptato a 512 bit, un SSL collegato all’INI San Paolo. Non conserviamo i dati della carta di credito, che vengono direttamente inviati alla banca per la transazione.
All’inizio parlava di prenotazioni dei posti a sedere…
R. Sì, l’acquisto del biglietto include la prenotazione per tutti i treni Eurostar e Intercity. Non solo è possibile scegliere la classe, le eventuali riduzioni cui si ha diritto e il tipo di carrozza (fumatori o non fumatori) ma anche il posto preciso che si desidera occupare.
Abbiamo notato che anche l’impostazione del sito è stata cambiata, siamo alla versione definitiva?
R. Sì, la grafica è cambiata notevolmente. Si è optato per uno stile sobrio, facile, non freddo ma amichevole. E i risultati sono per noi motivo di grande soddisfazione. I clienti registrati sono ormai 10.000 e il sito è in netta crescita rispetto alla "versione ’97".
Può fornirci qualche dato?
R. Con la versione ’97 avevamo una media di 35.000 accessi giornalieri, con la nuova 180.000/190.000. L’incremento dal 15 novembre, quando è divenuta operativa la biglietteria online, è del 25%.
Propositi per il nuovo anno?
R. Noi di Trenitalia crediamo molto in Internet e pensiamo che i nuovi servizi online possano portare ancora più utenti a preferire il treno rispetto agli altri mezzi di trasporto. Nel prossimo anno ci concentreremo sulla biglietteria online, cercando di dare sempre più notizie sull’attività della società.